• les demandes de dépannage par téléphone, fax ou courriel.
  Dans ce cas, les opérateurs du CCC préviennent un technicien par SMS. Chaque opérateur du CCC peut visualiser un tableau d'affectation des techniciens par tournée. Ce planning est mis à jour automatiquement depuis les agences et un processus de basculement des appels d'un technicien vers un autre est défini régulièrement. Ceci afin de s'assurer que tous vos appels soient bien pris en compte et traités dans les délais définis dans votre contrat.

• les appels émis par un système de télésurveillance en ascenseur.
  Celle-ci analyse en permanence l'état de l'ascenseur et alerte la CCC en cas de dysfonctionnement d'un des composants de l'ascenseur. Il est alors possible d'intervenir parfois même avant la panne.
  
  
• les appels entrants ou sortants de ou vers les techniciens.
  Les opérateurs du CCC peuvent transmettre aux techniciens en intervention des informations contenues dans les bases de données KONE (nature du contrat, caractéristiques techniques…). De même, les techniciens informent le CCC par SMS ou par phonie du résultat de leurs actions.

Un retour d'information

Le CCC assure également une remontée d'informations vers les clients. Dès la réception d'un appel ou dès la fin d'une intervention, votre gestionnaire est informé en temps réel, soit par fax, soit par courriel de la prise en compte de votre demande et de son résultat.

Des moyens sécurisés

Tous les systèmes stratégiques sont doublés.

Du point de vue téléphonique, nous travaillons avec deux opérateurs distincts, en cas de problème électrique nous disposons d'onduleurs et de groupe électrogènes prêts à prendre le relais, les accès téléphonique en fibre optique alimentant le bâtiment sont doublées, toutes nos données informatiques sont régulièrement sauvegardées. Au niveau de la gestion des missions par SMS, en cas de coupure du réseau GSM, le process est inversé ; c'est le technicien qui appelle toutes les heures le CCC.

Enfin, en cas de problème grave, nous disposons d'un site de secours à 10 km du site principal prêt à accueillir le personnel et à fonctionner en moins d'une heure.

La formation des opérateurs

Côté humain, les opérateurs reçoivent une formation d'exception. Le métier d'opérateur, c'est 40% de maîtrise d'accueil client et 60% lié à la spécificité du métier.  Les salariés KONE du CCCsont formés en 3 semaines. La première semaine, de théorie, comprend 1 jour ½ de techniques d'accueil, puis 1 jour ½ d'utilisation de l'outil et 2 jours de travail sur les process. 

La seconde semaine, de semi pratique, permet à l'élève de voir et de bien comprendre les actions de son tuteur in situ. La troisième semaine, le stagiaire est "en opération", sous l'égide de son tuteur. S'en suit une validation du superviseur, au moyen d'écoute des appels et de tests de questions/réponses. Notons ici que le turnover de nos opérateurs est de moins de 3%, alors que le taux moyen en France est d'environ 30% ; nos opérateurs apprécient ici qualité et conditions de travail.

Mais le CCC ne se contente pas de cette formation… Parce que c'est sur le terrain, au quotidien que l'on peut juger de la performance, des audits réguliers sont effectués par des superviseurs et par le chef de plateau. Parallèlement, pour un meilleur suivi qualité, et en accord avec le personnel, le CCC enregistre tous les appels.

Le CCC KONE en chiffres 

Le CCC KONE, basé à Nice, accessible 24h/24 et 7j/7 pour toute demande d’intervention, traite chaque mois :

• 100 000 appels (demandes de dépannage ou dégagement de personnes bloquées, informations commerciales, suivi des missions des techniciens) concernant les activités ascenseurs, escaliers mécaniques et portes automatiques.
  
• Grâce à la téléalarme KoneXion en cabine, les opérateurs du CCC assurent un contact vocal avec les passagers bloqués, afin de les rassurer et de les informer du comportement à suivre, ainsi que du délai d’intervention.
  
• Un fax et une adresse électronique permettent également de recevoir les demandes d’interventions.
  
• KONE garantit une continuité de service et un haut niveau de sécurité, grâce au doublement de tous les moyens techniques (lignes téléphoniques, informatique...).