Tiedonkulku vikatilanteessa 

Vika- ja päivystyspalvelu 

Vika- ja päivystyspalveluprosessin keskeinen osa on kaksisuuntainen kommunikaatio asiakkaan, KONE Asiakaspalvelukeskuksen ja kentällä toimivien kunnossapitoasentajien välillä. Vika- ja päivystyspalvelun prosessi etenee seuraavasti:
    1. KONEen Asiakaspalvelukeskus on tavoitettavissa ympäri vuorokauden yhdestä maksuttomasta palvelunumerosta koko Suomen alueella. Hätätilanteissa KONEen Asiakaspalvelukeskukseen saadaan suora, kaksisuuntainen puheyhteys hissikorissa sijaitsevan hälytyspuhelimen kautta (KoneXion-hälytys). 
    2. Asiantunteva henkilökuntamme vastaanottaa asiakaspuhelut ja KoneXion-hälytykset. Asiakaspalvelukeskuksemme tietojärjestelmä tunnistaa kaikki huollossamme olevat laitteet, joten oikean kohteen paikantaminen ja avun saaminen kohteeseen tapahtuu nopeasti ja luotettavasti. Tietojärjestelmän avulla asiakaspalvelijamme pystyvät tarkastelemaan myös sopimus- ja laitetietoja sekä laitteiden toimenpidehistorioita.
    3. Vastaanotettuaan asiakaspuhelut asiakaspalvelijamme välittävät ne viipymättä eteenpäin asentajan kenttäpäätteeseen sähköisesti. Asiakaspalvelukeskuksessamme ja kenttähenkilökunnallamme on käytössään viimeisintä teknologiaa edustavat laitteet, joilla varmistamme tehokkaan huolto- ja vikapalvelun sekä raportoinnin ja seurannan. Kenttähenkilökuntamme käyttää vika- ja päivystyspalvelussa ja huoltotoiminnassaan kämmenmikroja (PDA-laitteita) töiden vastaanottamiseen, organisointiin ja raportointiin. Mikäli kyseessä on hätätapaus tai pelastustilanne, varmistaa asiakaspalvelijamme tiedon perille menon asentajalta vielä puhelimitse. Näissä hätätapauksissa (esim. ihmisiä hississä) asentaja lähetetään paikalle viipymättä.
    4. Vastaanotettuaan palvelupyynnön PDA-laitteeseensa asentaja vahvistaa työn ilmoittamalla oletetun saapumisajan kohteelle. Tässä kohdassa vika- ja päivystyspalvelua asiakkaalle voidaan lähettää KONE Viestipalvelun kautta reaaliaikainen sähköposti- tai kännykkäviesti, jossa informoidaan hänen laitteessaan olevan jotain vikaa, ja että KONE hoitaa asiaa.
    5. Seuraavassa vaiheessa asentaja saapuu kohteelle ja aloittaa korjaustyöt. Samalla hän raportoi kenttäpäätteellään saapumisajan kohteelle, jotta voimme laskea toteutuneen vasteajan.
    6. Mikäli kyseessä on tapaus, jossa hissiin on jäänyt ihmisiä, päästää asentajamme heidät hissistä pois ja raportoi kenttäpäätteellään vapautusajankohdan sekä vapautettujen ihmisten lukumäärän. Asiakas voi myös vastaanottaa tästä tilanteesta reaaliaikaisen viestin.
    7. Viimeisin vaihe vika- ja päivystyspalvelun prosessissa on saavutettu, kun laite on korjattu ja on jälleen toimintakunnossa. Myös tästä pisteestä asentaja raportoi kenttäpäätteellään työn valmistumisen sekä kirjaa tarkemman selostuksen suoritetusta työstä. Asiakkaan on mahdollista vastaanottaa myös tästä pisteestä reaaliaikainen sähköposti- tai kännykkäviesti. Tämä informaatio on myös asiakkaan saatavilla KONE eOptimum ekstranet-palvelussa.